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ISO徒然日記 -第四章- ~CSの第一歩はお客様の本音から~

<H19.06.27更新>

ISO徒然日記 第4章  ~CSの第一歩はお客様の本音から~

テレビを見ていると某携帯電話のCMで「顧客満足」という言葉を聞くようになりました。また、レストランや居酒屋などでも食事の内容や従業員の応対についてアンケートを行っているところが増えてきました。
顧客満足とは、物品を購入するとき、その物品に何らかの満足を感じたときに購入するときの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使う言葉と定義されています。

8.2.1 顧客満足
組織は、品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定の一つとして、顧客要求事項を満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視すること。
この情報の入手及び使用の方法を決めること。

ISOでは、難しく書いていますが、顧客満足を向上させるために顧客の意見を聞いて、それを利用して継続的改善のために役立てて下さいということを要求しています。上の文章では、どのように顧客満足度を入手するかは規定されていません。顧客の満足や意見を聞くためには、口頭で聞く方法、アンケートを実施する方法、他にもいろいろあるかもしれません。たぶんISOを取得している企業は、アンケートを実施している企業が多いと思います。当社も口頭だと顧客の本音を聞くことは難しいと思い、顧客満足の情報を入手するためにアンケートを実施しています。

顧客満足度アンケートで得た情報は、経営者が分析し継続的改善を行うために活用させていただきます。したがって、アンケートを担当者が見るということはありません。決算になりましたら、皆さんにご協力していただいていますが、「こんな事を書いたら担当者との関係が悪くなる」ということは考えずに、担当者、税理士法人みらいについて思っていることを遠慮せずに書いてください。
皆さんの貴重な御意見を基に税理士法人みらいは、顧客満足の向上に努めてまいります。

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